Qu'est-ce que la formation à l'accueil de personnes en situation de handicap ?

Si votre ERP a une capacité d’accueil supérieure à 200 personnes, il est obligatoire que votre personnel en contact direct avec les usagers et les clients soit formé à l’accueil des personnes en situation de handicap, selon l’ordonnance du 26 septembre 2014 ratifiée par la loi du 5 août 2015 (article L. 4142-3-1 du Code du travail). Cette formation doit être mise en œuvre par l’employeur.

Les autres ERP ne sont tenus qu’à de la sensibilisation.

La DMA (Délégation Ministérielle à l’Accessibilité) a donc publié un référentiel des attendus relatifs à cette formation.

Les objectifs de cette formation sont multiples :

Objectifs généraux de la formation

• Permettre l’accès aux services à tous les usagers / clients ;

•  Offrir la même qualité de service à tous ;

• Comprendre le sens de cette formation à travers la découverte du contexte sociétal propre à la notion d’accessibilité ;

• Développer une culture commune et une homogénéité des pratiques dans l’accueil du public à besoins spécifiques, au sein de la structure ;

• Développer des comportements professionnels pour l’amélioration continue de la qualité de l’accueil et de l’accessibilité des services ou de la structure pour participer à la satisfaction de tous.

Objectifs pédagogiques de la formation

• Connaître et comprendre les spécificités des différents handicaps ;

• Savoir s’adapter à une diversité de situations d’accueil et d’accompagnement dans son cadre professionnel ;

• Savoir adapter sa communication verbale et non verbale (gestes/postures/attitudes) en fonction d’une situation particulière ;

• Acquérir les principaux gestes, postures et techniques d’accompagnement appropriés vis-à-vis des spécificités de chaque famille de handicap ;

• Savoir proposer l’offre de service adaptée disponible au sein de la structure ou du véhicule en réponse à la situation particulière.

Bénéfices de la formation pour la structure et les salariés formés

• Au-delà d’une simple conformité avec la loi, cette formation, axée sur la notion d’accueil, pierre angulaire de tout ERP et des services de transport en commun, ouvre plus largement sur des questions de qualité, de plus-value, ou encore de valorisation tant de l’image que des ressources :

• Amélioration de la relation et de la satisfaction usagers - clients/salariés ; „ Valorisation en interne et en externe de l’image de la structure ;

• Optimisation de l’accès aux services et du fonctionnement de la structure ou du service de trans- port en commun ;

• Contribution au développement personnel du salarié formé ;

• Amélioration de la cohésion, de l’entraide et de l’esprit d’équipe au sein de la structure.

Bénéfices de la formation pour le public

• Prise en compte et respect des besoins particuliers des personnes en situation de handicap ;

• Égalité entre tous ;

• Respect du statut de citoyen à part entière ;

• Formation du salarié = formation du citoyen : possible transposition des connaissances, compétences et postures en dehors du cadre professionnel ;

• Nécessité pour certains = confort pour tous (ascenseur, rampe, signalétique, sanitaires, etc).